服務(wù)，我們應(yīng)如何看待？
作者：常州中實(shí)三水機(jī)械科技時(shí)間：2011-11-21 16:37
這些日子，我們在銷售攪拌機(jī)、升降攪拌機(jī)、分散機(jī)、研缽機(jī)等產(chǎn)品工作中，在采購產(chǎn)品需要的電機(jī)、減速機(jī)、軸承、不銹鋼材料的工作中，讓我們時(shí)時(shí)想到“服務(wù)”這2個(gè)字，服務(wù)的重要性沒有人不知道，但執(zhí)行起來讓服務(wù)到位卻不是件容易的事，我們作為產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，既要感受供應(yīng)商給我們提供的服務(wù)，同時(shí)還要作為供應(yīng)商給客戶以服務(wù)，如何把這個(gè)工作做好確實(shí)是件值得談的事，我們整合了這個(gè)過程中的幾個(gè)案例給員工學(xué)習(xí)，同時(shí)讓自己進(jìn)一步從中獲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高今后的工作
【我們的采購案例】
案例1：在怡康機(jī)電城采購?fù)馇蛎鎺ёS承
我們的AB型攪拌機(jī)里需要配裝外球面帶座軸承，這個(gè)軸承承載著十分重要的作用，應(yīng)該說這是AB型攪拌機(jī)的一個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)。我到怡康采機(jī)電城買外球面帶座軸承以前是去一家李姓老板的鋪位，后來改成了陳姓老板的鋪位，目前一直就鎖定在陳姓老板的鋪位，主要原因有2個(gè)：我經(jīng)常是市場一開門就到市場，李姓老板多次沒有到店里，我趕時(shí)間等不了他；陳姓老板夫婦倆的服務(wù)比李姓老板好而且周到，人很實(shí)在。
案例2：在淄博采購行星減速電機(jī)
我們的AC型攪拌機(jī)是一款可搬式攪拌機(jī)，在應(yīng)用中是要適應(yīng)需要經(jīng)常移動(dòng)的要求，因此就因該盡量輕，山東淄博是生產(chǎn)小型行星減速電機(jī)的集散地，我們聯(lián)系淄博的J老板，并多次向J老板的公司采購這種減速電機(jī)，但是一直以來，常常感覺到他們的服務(wù)老是不到位。近期我采購了J老板6臺(tái)減速電機(jī)，合同上是送貨上門的，3天交貨，但是時(shí)間過了7天才接到J老板的電話，他說正準(zhǔn)備發(fā)貨，問發(fā)到物流公司的哪個(gè)貨站離我近，便于我去提貨，我要他遵守合同中送貨上門的條款，他不肯，辯解說是貨物多，送上門價(jià)格貴，好說歹說硬是要我答應(yīng)他自提，我非常惱火，惱火到了頭腦中產(chǎn)生下一步要立即更換供應(yīng)商的想法。
案例3：在上海定做磁瓦
磁傳動(dòng)攪拌機(jī)是我公司的一款性能優(yōu)勢非常明顯的產(chǎn)品，這種優(yōu)勢來源于我們必須配置一種專用的磁瓦結(jié)構(gòu)，以前給我們供貨的是寧波的一家知名磁瓦企業(yè)H公司，因?yàn)槲覀兊拇磐邤?shù)量少，H公司不重視，交貨期定得非常長，這次一個(gè)30萬的磁傳動(dòng)攪拌機(jī)項(xiàng)目，客戶要求40天交貨，但H公司承諾磁瓦的交期是50天，沒得玩了。
一個(gè)上海的磁瓦貿(mào)易公司S公司（后來出了質(zhì)量問題我們才知道他是貿(mào)易公司），很起勁，前期和我們聯(lián)系很密切，希望能合作，騙我們說是工廠就在上海，我們沒有時(shí)間上門考察， S公司承諾的交貨期是15天，符合我們的要求，于是嘗試和他們開始合作。交貨時(shí)驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)他的磁瓦尺寸做大了，退回去返工。十多天之后，發(fā)來返工過的磁瓦，復(fù)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)根本就沒有返工，于是我們還特意上門去交涉。他們的服務(wù)理念實(shí)在超差，交貨期已經(jīng)到了火燒眉毛的時(shí)候，他們還是不能采取最有效的措施，仍然是按部就班的操作，不管客戶死活。
我心想，其實(shí)我也不管你是否騙了我說工廠就在上海，其實(shí)你是貿(mào)易公司也不要緊，只要質(zhì)量、價(jià)格、交貨期都能滿足，咱們完全是可以合作的。
這事把我們害慘，鑒于這種公司，在我的頭腦中，這就是一個(gè)沒有服務(wù)、沒有保障的供應(yīng)商，是一個(gè)簡直該死的公司，合作只此一次，沒有下次。
【我們的銷售案例】
案例4：為常州達(dá)克羅定制混合機(jī)
今年8月份，我們承接了常州達(dá)克羅的一臺(tái)500L螺帶混合機(jī)，需要滿足自動(dòng)上料、快速完成攪拌混合、濕氣排放、稱重計(jì)量的要求，其實(shí)是一套攪拌機(jī)系統(tǒng)，用于一種粉體和少量添加劑的攪拌混合，這些被攪拌的粉體和添加劑是非常昂貴的物料，密封要求很高，為此，做設(shè)計(jì)方案的時(shí)候，我們陸續(xù)做了7次修改，最后拿到了訂單，用客戶的話來說，其實(shí)能做這種產(chǎn)品的供應(yīng)商又好幾家，但是你們做了8次技術(shù)方案的這種服務(wù)精神和行為征服了我們。
案例5：銷售升降攪拌機(jī)到長春，提供售后服務(wù)
長春藍(lán)天公司向我們采購了一臺(tái)小型的電動(dòng)升降攪拌機(jī)，貨到的時(shí)候，質(zhì)量部不給驗(yàn)收，理由是貨物與我們公司網(wǎng)站上展出的設(shè)備外形區(qū)別很大。
采購部李經(jīng)理來電和我們溝通，描述了她面臨的情況，我給她詳細(xì)的講解為什么實(shí)際供貨和我公司網(wǎng)站上的產(chǎn)品區(qū)別很大的原因，是因?yàn)樗齻儾少彽钠鋵?shí)只是一款非常小型的升降攪拌機(jī)，攪拌罐只有300*300，而圖片中所展出圖片的那款機(jī)器的配套攪拌罐可以達(dá)到700*700，因此結(jié)構(gòu)上市需要因地制宜的，不能光看外形。
李經(jīng)理讓我將當(dāng)初和她公司的技術(shù)人員溝通的記錄發(fā)一份掃描件過去，我立馬就辦了，事情圓滿解決。
這事其實(shí)也是一種服務(wù)，雖然工作量微不足道，但能及時(shí)解決問題。
案例6：攪拌機(jī)賣到溧陽的一個(gè)偏僻地帶，物流配送不肯去
江蘇瑞陽化工地處溧陽的一個(gè)很偏僻的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，前些天買了一臺(tái)非常小型的攪拌機(jī)，合同規(guī)定是送貨上門的，通過快遞公司發(fā)到了那邊一個(gè)快遞站，快遞站不肯送上門，理由是不合算，客戶急著要投入使用，今天中午給我來了2次電話，很生氣。
我安排公司發(fā)貨人心心與快遞公司交涉，快遞公司給我們耍賴，就是不肯送，心心建議我說服客戶上快遞站去提貨，我給心心上了一課，講了2點(diǎn)：
第一點(diǎn)：快遞公司承諾送貨上門，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)偏僻，不肯送，耍賴；作為他的客戶，我們不爽，下次肯定換快遞公司，因?yàn)樗姆⻊?wù)差而且不誠信，所以，快遞公司的這種行為咱們不能效仿。
第二點(diǎn)：我們開啟了與瑞陽化工合作，給他供貨，化工廠是經(jīng)常會(huì)需求攪拌機(jī)的，我們必須要做好服務(wù)，爭取客戶成為我們的“回頭客”。反過來說，現(xiàn)在快遞公司耍賴，我們不能去說服或者逼著客戶就范，如果我們硬是這樣搞，客戶肯定也犯不上和我們打官司，最后很可能會(huì)自己去快到站提貨，但心里肯定會(huì)非常不爽，哪還會(huì)想到下次回頭來繼續(xù)采購我們的攪拌機(jī)呢？
以上我們介紹了6個(gè)案例，有買、有賣，都是關(guān)于“服務(wù)”的案例，服務(wù)方面所做的很多事，其實(shí)都是非常微小的事情，但不做好，就可能造成大事情。今年的整個(gè)宏觀形勢不好，眾所周知，很多企業(yè)生意不好，而我們的生意還不錯(cuò)，我的幾個(gè)朋友的生意也不錯(cuò)，我分析了一下原因，發(fā)現(xiàn)有個(gè)共同點(diǎn)，那就是與我們都能堅(jiān)持為客戶提供良好服務(wù)。
現(xiàn)在大家一起搞市場經(jīng)濟(jì)，都很忙，都注重控制費(fèi)用和成本。在經(jīng)營活動(dòng)中，當(dāng)我們扮演買方時(shí)，客戶的某個(gè)細(xì)小的服務(wù)，他的成本很可能非常小，但如果這個(gè)該供應(yīng)商服務(wù)的內(nèi)容必須由我去解決，我很可能要花幾倍甚至幾十倍的成本，如果這些微小的服務(wù)都被供應(yīng)商消化掉，那我們的綜合成本就會(huì)非常合理，而且有優(yōu)勢，這年頭，如果成本有優(yōu)勢，那掙錢和發(fā)展的機(jī)會(huì)就多了。
反言之，當(dāng)我們扮演賣方時(shí)，如果我們注重服務(wù)，創(chuàng)造各種便于客戶和便于為客戶做好服務(wù)的條件，因?yàn)槲覀兊膶I(yè)能力和資源配置，我們就可以花很小的投入，免去了可能給客戶造成的麻煩和不便，避免客戶花費(fèi)大額的費(fèi)用和成本，如果是這樣，客戶起不開心哉？而而且，因?yàn)槲覀冏龊昧四切┛蛻粼谝獾姆⻊?wù)，我們的價(jià)格完全可以合理地高一些，這些搞出來的部分完全可以將我們因?yàn)樘峁┖捅ＷC服務(wù)的成本消化掉。
我們的客戶都開心了、滿意了，無疑就會(huì)繼續(xù)深化與我們的合作，因?yàn)檫@樣的合作大家能雙贏，誠如是，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展成矣！
